Olá! Sou Sueli Renberg, especialista em relacionamentos humanos e Ouvidoria, e mediadora de conflitos. Hoje vamos abordar sobre técnicas de escuta, um dos tópicos que ensinamos no Curso Comunicação e Mediação de Conflitos para Ouvidorias. Confira:
Estamos vivendo tempos de muitas mudanças. Mudanças na natureza, nos relacionamentos e também as que a tecnologia nos traz. Para quem trabalha com qualquer segmento que lida com o ser humano, é muito importante estar atento a essas transformações porque elas geram necessidades específicas em todas as pessoas a quem nós vamos nos relacionar.
Entenda agora como aprimorar a comunicação com o cliente/cidadão utilizando técnicas de escuta para o momento do atendimento.
Como aprimorar a comunicação através de técnicas de escuta
É possível que nasçamos com ferramentas de comunicação mais latentes que outras, mas com o tempo elas podem se perder por conta das nossas defesas pessoais, hábitos ou a cultura que nos educou.
Foto: banco imagens Canva
Porém, com algumas dicas e exercícios, isso pode mudar. Siga a leitura e confira as técnicas que vamos abordar.
1. Absorva o que está sendo dito pelo outro
Muito se tem falado sobre a importância de escutar, que é diferente do “ouvir”.
O ouvir é o processo mecânico referente ao sentido da audição. Já o escutar vai muito além, dependendo da sua vontade de prestar atenção, tentar entender o que está sendo dito e refletir sobre.
| Quando estiver participando de algum diálogo, faça silêncio depois do que a pessoa lhe falar, para tentar absorver ao máximo o que foi dito, sem utilizar os seus referenciais internos. |
Isso significa realmente escutar. É com o silêncio que nós criamos espaços em nós para a voz do outro penetrar e fazer sentido.
2. Pratique a empatia
Selecionamos muito o tipo de escuta que vamos oferecer a outras pessoas e, às vezes, isso acontece inconscientemente. Por exemplo, uma escuta impaciente, achando que o outro vai demorar para relatar sua manifestação ou que ele não sabe o que está dizendo.
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A partir dessa percepção nota-se a importância de praticar a empatia durante o atendimento, pois não estamos de fato sentindo a mesma coisa que o outro, e a prática pode gerar uma conexão maior entre as partes envolvidas.
3. Mantenha a coerência entre palavras e atitudes
Projete emoções que expressem de maneira adequada o que se quer transmitir, sem se exaltar ou fazer pouco caso da manifestação do cliente/cidadão. Todos terão suas particularidades e, por conta disso, o atendimento deve ser personalizado para cada indivíduo .
Todas essas atitudes vão gerar no outro um sentimento maior de confiança, aumentando as chances de uma abertura maior frente a aceitação da solução proposta pelo Ouvidor.
Em nosso Guia sobre Como Treinar Ouvidores trazemos estas e outras técnicas para aperfeiçoar o atendimento da sua Ouvidoria, bem como os melhores cursos de capacitação disponíveis. Confira.
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Obrigada e até a próxima.
