4 Leis que todo Ouvidor deve dominar para exercer a profissão

Olá! Me chamo Mario Nelson, sou fundador e Diretor Executivo da OMD, uma empresa especializada no fornecimento de soluções para canais de Denúncias & Ouvidorias.

No dia 9 de dezembro é comemorado o Dia Internacional Contra a Corrupção. Essa data foi declarada pela ONU desde a Convenção das Nações Unidas contra a Corrupção no ano de 2003.

E no dia 28 de janeiro é celebrado o Dia Internacional da Proteção de Dados Pessoais. Nessa data foi assinada, no ano de 1981, a Convenção 108 do Conselho da Europa para a Proteção das Pessoas Singulares, conhecida como “Convenção 108”, referente ao Tratamento Automatizado de Dados Pessoais.

Aproveitando a relevância destes temas trouxemos um vídeo sobre as 4 leis que todo Ouvidor deve dominar para exercer a profissão. Confira:

• Lei nº 12.846/2013 – Anticorrupção

A Lei nº 12.846/2013, também conhecida como Lei Anticorrupção, foi criada para definir as regras sobre a responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira. 

A partir da publicação deste dispositivo legal, passou a existir dentro do nosso ordenamento jurídico um instrumento para punição das empresas (CNPJs) quanto a atos de corrupção.

Cabe ressaltar que, embora o foco das leis para ouvidorias seja o combate à corrupção contra órgãos da administração pública, ela trouxe benefícios também para a relação das empresas com todos os seus stakeholders, ou seja, nas relações comerciais com outras empresas, fornecedores, clientes e entre os próprios colaboradores. 

Isso porque as empresas precisaram implantar um programa de integridade corporativa (ou compliance) com o objetivo de criar medidas para evitar atos ilícitos, incorporando boas práticas de governança na cultura organizacional.

Um dos principais pilares de um programa de integridade corporativa é a criação de um canal de denúncias para que pessoas de dentro ou fora da organização possam relatar irregularidades no ambiente de trabalho.

Esse canal pode funcionar por telefone, e-mail, sistema próprio ou outras formas de atendimento, onde um Comitê de Ética ou uma Ouvidoria recebe as denúncias. Em nosso e-book gratuito você saberá como um canal de denúncias pode ser uma ferramenta útil para ajudar sua empresa a mitigar problemas de integridade.

• Lei n° 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)

Outra lei para Ouvidoria é a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei n° 13.709/2018), também conhecida como LGPD, foi promulgada no Brasil no ano 2018 com forte inspiração na GDPR (General Data Protection Regulation), publicada na Europa dois anos antes.

A LGPD tem como principal objetivo proporcionar maior controle e autonomia às pessoas físicas sobre os seus dados pessoais cedidos a órgãos públicos e empresas privadas de todos os portes.

Nesse contexto, as Ouvidorias e canais de denúncias, ao estabelecerem um canal de comunicação entre as instituições e seus usuários, inevitavelmente precisam coletar dados pessoais para fazer o tratamento dessas manifestações.

Assim, os Ouvidores precisam adotar medidas técnicas e administrativas durante o tratamento das manifestações, visando a proteção dos dados pessoais.

Outro desafio colocado aos Ouvidores é que muitos têm exercido, cumulativamente, a função de encarregado de proteção de dados pessoais, também conhecido como DPO, nova função criada pela LGPD. Em nosso e-book gratuito discutimos essa e outras questões. Consulte gratuitamente.

• Lei nº 13.460/2017 – Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos

Após anos de discussão no Congresso Nacional, foi publicada a Lei nº 13.460/2017, que estabeleceu as normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. 

Porém a demora trouxe uma recompensa. As Ouvidorias ganharam um capítulo dedicado, com a definição de atribuições, objetivos, relatórios, prazos, entre outros aspectos. 

Foto: banco imagens Canva

Ainda que não tenhamos uma lei orgânica que discipline em âmbito geral as Ouvidorias Públicas e Privadas, o fato da Lei nº 13.460/2017 ter contemplado alguns requisitos para as Ouvidorias Públicas já foi um grande avanço. 

• Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Já o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) foi consequência direta da promulgação da Constituição Federal do Brasil no ano de 1988, a qual estabeleceu a defesa do consumidor como direito e garantia fundamental do cidadão.

Foi o primeiro passo dado em relação a maior participação e voz ativa dos clientes dentro das empresas. Não por acaso, na década de 90 as primeiras Ouvidorias começaram a se consolidar no país, culminando com a fundação da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO Nacional) no ano de 1995.

Tanto o Código de Defesa do Consumidor como a Lei de Participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos são abordados no curso “Os direitos e a defesa dos consumidores no âmbito público e privado” disponível em nossa plataforma, juntamente com diversos outros cursos relevantes para o profissional Ouvidor.

Enfim, estas são apenas algumas leis para ouvidoria que recomendamos a leitura.

Porém, existem outros dispositivos legais que disciplinam o funcionamento das Ouvidorias, em especial nos segmentos regulamentados pelas agências reguladoras, que possuem normativos próprios, como o setor financeiro (regulado pelo BACEN), o setor elétrico (regulado pela ANEEL), o setor de telecomunicações (regulado pela ANATEL), o setor de saúde suplementar (regulado pela ANS), setor de seguros privados e capitalização (regulado pela SUSEP), entre outros.

Assim, recomendamos que o Ouvidor verifique quais dispositivos estão vigentes em seu segmento de atuação, para adequação das normas e procedimentos da sua Ouvidoria.

A OMD Soluções oferece diversos Cursos para Ouvidores se capacitarem e atualizarem os conhecimentos para exercer a profissão com as melhores práticas do mercado. Consulte!