Olá pessoal, sou o Mário da OMD Soluções e estou aqui novamente para trazer conteúdo sobre as melhores práticas em Ouvidoria. Hoje vamos falar de 5 competências de Ouvidorias práticas e consistentes.
Sabemos que a profissão de Ouvidor ainda não é regulamentada, embora existam diversas iniciativas em andamento, incluindo o projeto de Lei Orgânica das Ouvidorias proposto pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).
Ainda que não exista uma regulamentação da profissão, algumas competências são essenciais para que o Ouvidor alcance os resultados esperados pela instituição onde atua, seja ela pública ou privada.
Continue a leitura e conheça as 4 principais.
1. Conhecer a instituição em que atua
É indispensável que o Ouvidor conheça bem a estrutura organizacional da sua instituição, os principais fluxos e processos, sua cultura organizacional e todos os produtos e serviços oferecidos, especialmente nos casos em que o Ouvidor não pertence ao quadro de carreira da instituição.
É muito importante que a equipe de Ouvidoria seja composta por analistas experientes e com vivência nos diversos departamentos da instituição.
2. Estar adequada às exigências legais
É fundamental que o Ouvidor verifique se sua atividade está sujeita ao controle e fiscalização por alguma agência reguladora, pois alguns segmentos possuem a atividade de Ouvidoria regulamentada.
Entre alguns exemplos estão:
O setor financeiro que é regulamentado pelo Banco Central;
Setor de saúde suplementar regulado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS);
O setor elétrico regulamentado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL);
O setor de seguros privados e capitalização regulado pela SUSEP, entre outros.
Nesses segmentos é necessário seguir uma padronização de prazos, processos internos e relatórios pelas Ouvidorias.
3. Ter uma equipe capacitada e certificada
É indispensável que não só o Ouvidor, mas toda a equipe de analistas, receba uma capacitação constante, através de cursos e treinamentos, para que a Ouvidoria consiga alcançar os resultados esperados, em especial, a melhoria dos processos, produtos e serviços da organização.
4. Acompanhar as manifestações de forma estratégica
É importante que o Ouvidor faça uma leitura estratégica das manifestações que chegam até a Ouvidoria, de forma a identificar possíveis impactos negativos à organização.
Também é de suma importância que o Ouvidor realize um trabalho preventivo junto aos diversos departamentos internos, de modo a evitar a reincidência de problemas. Nesse aspecto, ressalto a importância em adotar um sistema de gestão para Ouvidorias como o fornecido pela OMD, pois é uma ferramenta de apoio ao tratamento das manifestações.
Foto: banco imagens OMD Soluções
5. Contar com a habilidade interpessoal da equipe
O Ouvidor e sua equipe precisam em seu dia a dia articular soluções e proporcionar respostas adequadas e satisfatórias. Para isso, algumas características são essenciais na atuação do Ouvidor, tais como: a flexibilidade, clareza e empatia nas tratativas com o cliente-cidadão.
OMD Soluções ajudando a fortalecer Ouvidorias de todo o Brasil
A OMD Soluções para Ouvidorias é líder nacional no segmento e contribui para a consolidação e a disseminação do uso da Ouvidoria em organizações de todo o país. São mais de 18 anos de atuação aplicados em soluções para capacitar Ouvidores e dinamizar o setor por meio da informatização, permitindo que as organizações utilizem a Ouvidoria como uma valiosa ferramenta de gestão.
E para agregar ainda mais valor à atuação do Ouvidor, desenvolvemos um e-book “Como Treinar Ouvidores”. Você pode baixá-lo gratuitamente clicando no link constante da descrição deste vídeo.
Agradeço a atenção e até a próxima!
